онлайн-репутацияС выходом на интернет-рынок у компаний появилась новая головная боль - забота об онлайн-репутации. Более того, сделать себе имя в интернете оказалось сложнее, и вместе с тем, порой даже важнее, чем, скажем, пропиариться на телевидении. Ведь в сети мнение пользователей играет ключевую роль, здесь именно от их оценки зависит ваша популярность и положительный имидж.

Онлайн-репутация базируется на двух субъективных категориях оценки: нравится или не нравится ваш продукт пользователям. Конечно, все хотят нравиться. Но в любом случае, как бы вы ни старались, насколько грамотную маркетинговую кампанию бы не провели, все равно найдутся те, кто любит покритиковать и повозмущаться. И не стоит ненавидеть этих людей - интернет-троллинг - явления полезное для бизнеса. Своего рода черный пиар, который подстегивает интерес к вашему продукту и порождает вокруг него споры. Если вы заставляете аудиторию говорить о себе, то популярность вам гарантирована.

Онлайн-репутация - это то, на что следует обратить особое внимание интернет-магазинам, сайтам производителей, сервисам по предоставлению различного рода потребительских услуг.

Чтобы завоевать популярность в сети, нужно работать сразу по нескольким векторам:вирусный маркетинг

  • SMM (Social Media Marketing)/SMO (Social Media Optimisation) - раскрутка бренда в социальных сетях;
  • контент-менеджмент - наполнение сайта интересным и разносторонним контентом, который не обязательно повествует о вашем бренде, но в целом вызывает интерес к сайту и положительно влияет на конверсию;
  • вирусный маркетинг - распространение рекламного материала самыми пользователями (контент должен быть для них интересным и не носить явного рекламного характера).
  • ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ С ПОЛЬЗОВАТЕЛЯМИ - это, пожалуй, даже не отдельный вектор, а ключевое требование, которое должно быть учтено также и во всех предыдущих пунктах. Обратная связь строится на общении между клиентами и менеджерами, которые представляют вашу компанию, являются ее "лицом" в сети.

На чем строится обратная связь с пользователями?

Неважно, что вы предлагаете потребителю - купить мультиварку или воспользоваться услугами адвоката, все равно алгоритм покупки в большинстве случаев не меняется:

1. Вас находят (через поисковик/рекламу/соцсети и т.п.)

2. Изучают предложения и цены.

3. Ищут в сети отзывы других пользователей о качестве ваших товаров и услуг, и (что немаловажно!) - о качестве обслуживания.

*даже если ваш товар будет дешевле и качественнее всех остальных, но о сервисе люди будут отзываться плохо - продаж не ждите.

4. Возвращаются к вам и делают заказ/Нажимают красненький крестик в правом верхнем углу монитора (тут уж в зависимости от прочитанных отзывов и сформировавшегося мнения о вас).

Отзывы клиентов

отзывы клиентов

Это явление нужно поощрять и всячески поддерживать, ибо отзывы от реальных людей - это то, чему реально доверяет интернет-сообщество. И если вы думаете, что наняв копирайтера, который расхвалит все ваши товары под разными никами, вы решите этот вопрос - будьте осторожны. Это скользкий путь, например, в США уже введены строгие санкции на заказные отзывы. Да и пользователи – люди опытные, и проплаченные комментарии просекают сразу же. Поэтому лучше придумать на сайте систему поощрений (баллы, смайлы, подарки, скидки и пр), и побуждать пользователей к обсуждению вашего продукта.

Поощрение

К примеру, один известный мультимаркет, где продается все-все, предлагает своим пользователям писать обзоры товаров. Все материалы проходят тщательную модерацию, после чего публикуются. Тексты оплачиваются, путем зачисления на аккаунт автора определенного количества баллов. Совершая покупку на этом сайте, авторы обзоров могут воспользоваться заработанными деньгами. Некоторые таким образом зарабатывают и на довольно крупные покупки – ноутбуки, фотоаппараты и пр.

Работа с негативными отзывами

Они имеют место быть, их практически невозможно избежать. Но в ваших силах сделать так, чтобы они работали на вас. Каким образом? Будьте вежливы и внимательны. Любой, даже злостный и нецензурный коммент имеет хотя бы долю рационального зерна, отыщите ее! Если указывают на недостатки продукта или компании, значит, они есть. И ваша задача – убедить пользователя, что его мнение для вас важно, и оно вас нисколько не обидело, напротив – помогло найти проблему, над устранением которой уже трудятся профессионалы.

Другие клиенты оценят вашу тактичность и оперативность, и даже плохой отзыв может остаться незамеченным, тогда как вы сможете зарекомендовать себя как ответственная компания, заботящаяся о потребителях.

Вовлечение

Маркетинг нынче уже не тот, что 20 лет назад, и сейчас целевая аудитория более не желает пассивно потреблять рекламу, она хочет сама принимать участие во всех процессах. Дайте им такую возможность! Привлекайте людей к участию в конкурсах, опросах, голосованиях. Они с радостью станут вашими друзьями, если будут чувствовать свою причастность к рекламе вашего бренда. Откройте тематический форум или даже блог со свободной публикацией (однако не забываем об обязательной модерации статей). Если люди будут идти к вам на сайт не только ради конкретных продуктов, но и ради общения - это успех!

распространение информации

Главное в завоевании онлайн-рынка - постоянная включенность. Если вы забросите сайт (блог, форум, паблик), и пользователи неделю не будут видеть вашей активности, они просто уйдут. Став на этот путь однажды, сходить с дистанции уже нельзя, иначе все усилия пропадут зря, поэтому приготовьтесь к длительной осаде интернета, и успех вам гарантирован.

Коментарии (4)
Zapo Liza 27/02/2015 17:47
Имхо, работой над репутацией нужно заниматься ДО запуска проекта или бизнеса. Поясню на примере. Предположим, есть компания Х, которая запустила в продажу товар Y. Пользователь перед совершением сделки скорее всего просмотрит все аналогичные товары и .. Еще>> ли услуги. И увидит отсутствие упоминаний об Y на фоне кучи отзывов разной тональности у конкурентов. В итоге - просто побоится совершить сделку ("кот в мешке" есть "кот в мешке"). Так что стоит этим озадачиваться заранее. Учитывая, что наш бизнес пока что не дорос до такого уровня планирования, по видимому, пользоваться сервисами типа http://reputometer.ru (или им подобных) для выявления уже возникших проблем ещё очень долго.
комментировать
Чтобы добавить комментарий, войдите через свой аккаунт в соцсети
VK.COM
LinkedIn
Facebook
или зарегистрируйтесь на сайте
Добавить комментарий отслеживать обновления
Волков Дмитрий 03/02/2014 09:22
в пабликах продавать товары? сейчас по-моему, даже домохазяйки перестали добавлять в друзья интернет-магазины, это уже всем надоело давным-давно. в пабликах можно разве что пиариться и проводить соцопросы
комментировать
раскрыть: 1
Чтобы добавить комментарий, войдите через свой аккаунт в соцсети
VK.COM
LinkedIn
Facebook
или зарегистрируйтесь на сайте
Добавить комментарий отслеживать обновления
Луценко Богдан 01/02/2014 13:36
некоторые стараются удалять негативные отзывы, думают, что так останутся "чистенькими". но для этого есть специальные сайты, на которых собраны отзывы о многих товарах и компаниях, и там уже никак не удастся повлиять на автора. вместо зачистки комент .. Еще>> ов лучше бы совершенствовали свои товары и прислушивались к пожеланиям пользователей.
комментировать
Чтобы добавить комментарий, войдите через свой аккаунт в соцсети
VK.COM
LinkedIn
Facebook
или зарегистрируйтесь на сайте
Добавить комментарий отслеживать обновления
Чтобы добавить комментарий, войдите через свой аккаунт в соцсети
VK.COM
LinkedIn
Facebook
или зарегистрируйтесь на сайте
Добавить комментарий
отслеживать обновления

Рейтинг@Mail.ru